Política de Delivery

POLÍTICAS DE “DELIVERY A DOMICILIO” Y “ATENCIÓN PARA LLEVAR”

Estimado Cliente, a continuación le presentamos los Términos y Condiciones de nuestras políticas de reparto a domicilio (delivery) y de atención para llevar (take-out o recojo en tienda). Estas políticas aplican a las ventas realizadas a través de nuestros canales oficiales (Sitio Web, WhatsApp, aplicaciones de terceros afiliadas y en tienda física cuando corresponda). Al efectuar un pedido por cualquiera de estos medios, usted acepta y se adhiere a las presentes condiciones específicas de servicio, además de los Términos y Condiciones generales del Sitio Web.

• Canales de pedido: Los pedidos se pueden realizar por los siguientes canales oficiales de Wantan Clan: (i) vía web, haciendo el pedido a través de nuestro Sitio Webwww.wantanclan.pe; (ii) vía WhatsApp, comunicándose al número oficial de Wantan Clan (publicado en nuestro sitio y redes sociales); (iii) a través de plataformas de delivery de terceros afiliadas, específicamente Rappi y Pedidos Ya, donde nuestra marca tiene presencia oficial; y (iv) atención directa en tienda física para recojo en el local (take-out).Nota: Por el momento no contamos con servicio de call-center telefónico dedicado; el contacto es vía WhatsApp para pedidos directos. Recomendamos revisar los términos cada vez que realice su pedido por alguno de estos canales, ya que podrían actualizarse.
• Horarios de atención: El horario habitual de atención para delivery y recojo es de lunes a domingo de 11:45 a.m. a 11:00 p.m. (hora de cierre de cocina), salvo disposiciones especiales. Los pedidos por canales digitales se reciben dentro de ese rango horario. Cualquier pedido ingresado fuera del horario de atención será programado para el día siguiente de atención.Nota: Los horarios podrían variar en días feriados o por razones operativas; cualquier modificación temporal (por ejemplo, horario especial en Navidad, o cierre por mantenimiento) será informada oportunamente en el Sitio Web o redes sociales. Wantan Clan se reserva el derecho de ajustar el horario de atención por motivos de fuerza mayor, disposiciones gubernamentales (toques de queda, emergencias), sucesos extraordinarios (huelgas, condiciones climáticas adversas) u otros eventos, lo cual será comunicado al Usuario en el momento de intentar realizar el pedido o vía anuncios públicos.
• Zona de reparto: El servicio de delivery cubre determinadas zonas geográficas de Lima Metropolitana, principalmente distritos cercanos a nuestra tienda de Surquillo y áreas de influencia. La cobertura exacta de reparto está sujeta a cambios según la expansión del negocio o convenios logísticos. El Sitio Web informará al Usuario si su dirección está dentro de la zona de reparto antes de confirmar el pedido (mediante la verificación del distrito o ingresando su dirección). En caso de pedidos por Rappi o Pedidos Ya, las aplicaciones mismas determinarán la cobertura según la ubicación del Usuario. Si un Usuario, por error, consigue realizar un pedido a una dirección fuera de la cobertura, Wantan Clan se comunicará de inmediato para anular el pedido y gestionar el reembolso si hubiera pago realizado, o pactar una entrega alternativa (por ejemplo, recoger en un punto cercano acordado) si fuera factible.Importante: Por motivos operativos y de seguridad, no realizamos entregas a ciertas ubicaciones restringidas, tales como instalaciones dentro de aeropuertos, terminales portuarios, algunas zonas industriales de acceso controlado, u otras áreas que nuestros repartidores no puedan acceder libremente. Si su dirección presenta dificultad de acceso, coordine con nuestro personal algún punto de encuentro viable.
• Costo de envío: El servicio de delivery tiene un costo de envío estándar de S/ 6.50 (seis con 50/100 soles) por pedido dentro de las zonas habituales de reparto. Este costo será sumado automáticamente al total de la compra en el Sitio Web al ingresar la dirección de entrega, o informado por nuestro personal si el pedido es vía WhatsApp. En plataformas como Rappi o Pedidos Ya, el costo de envío lo establece la plataforma según su propia tarifa.Promociones: Wantan Clan puede ofrecer promociones de “delivery gratis” o con tarifa reducida en ciertos distritos o a partir de un monto mínimo de compra, lo cual se informará en la publicidad correspondiente y se aplicará automáticamente si cumple las condiciones. El costo de envío cubre un único intento de entrega a la dirección indicada; si el repartidor no encuentra al destinatario y se debe reprogramar o redirigir la entrega por solicitud del cliente, podría aplicarse un nuevo cargo de envío sujeto a evaluación.
• Preparación y empaquetado: Nuestro personal sigue protocolos estrictos de higiene y manipulación de alimentos durante la preparación de su pedido. Los productos serán empacados adecuadamente para mantener su temperatura y presentados en empaques seguros. Por medidas de bioseguridad vigentes, todos los pedidos se entregan en bolsas selladas. No se realizará apertura ni manejo del contenido durante el transporte. Cabe señalar que no brindamos servicio de adición de cubiertos reutilizables; se incluyen servilletas, utensilios desechables y salsas en cantidades estándar. Si el Usuario necesita porciones extras de salsas u otros complementos, puede solicitarlo al hacer el pedido (podrían aplicar cargos adicionales en ciertos casos, los cuales se le informarían).
• Entrega segura: En la coyuntura actual o ante cualquier política permanente de seguridad, nuestros repartidores entregarán el pedido en la puerta principal del domicilio indicado (vivienda, edificio, condominio, etc.). No se ingresará al interior de viviendas, ni se subirán escaleras o elevadores hasta departamentos u oficinas dentro de un edificio. Esto es por seguridad tanto del cliente como del repartidor. Se solicita al Usuario colaborar recibiendo el pedido en la entrada o primer nivel del edificio. Puede llamar al citófono o contacto proporcionado para que el cliente baje a recoger su pedido.
• Entrega en lugares especiales: Por motivos de prevención y seguridad, actualmente no realizamos entregas en hospitales, clínicas u otros centros de salud, para evitar riesgos y porque frecuentemente el acceso a entregas de comida está restringido en esas instituciones. Tampoco se entregarán pedidos directamente en escuelas o instalaciones militares con acceso restringido; en su lugar, se coordinará un punto de encuentro cercano con el cliente. Esperamos la comprensión del Usuario ante estas limitaciones, que buscan cuidar la integridad de todos.
• Pago en entrega: Si el Usuario eligió pago contra entrega, el repartidor está capacitado para manejar tanto efectivo como POS inalámbrico para tarjetas (salvo que se informe limitación). Se reitera que por políticas de seguridad no se aceptan billetes de denominación muy alta (por ejemplo, billetes de S/200) sin previo aviso, ya que el repartidor podría no tener cambio suficiente. En caso solo cuente con billetes grandes, se recomienda indicarlo al hacer el pedido (en “nota al restaurante” o al operador de WhatsApp) para que el repartidor lleve cambio. El repartidor entregará al Usuario el comprobante de pago (boleta/factura) junto con su pedido.
• Recepción del pedido: Al recibir el pedido, el Usuario (o la persona que este haya autorizado para la recepción) debe verificar rápidamente que el número de bolsas entregadas coincida con lo informado y que los precintos o sellos de seguridad estén intactos. Si detecta alguna anomalía (por ejemplo, un producto faltante, equivocado o derrames significativos), debe comunicarlo en el acto al repartidor o inmediatamente al centro de atención (vía WhatsApp o llamada) para que se le brinde una solución. Si todo está conforme, se recomienda firmar o dar su nombre completo al repartidor en la constancia de entrega. La conformidad del cliente al momento de la entrega implica que no hubo objeciones aparentes con el pedido recibido. Aun así, si al revisar con mayor detalle encuentra algún problema (p. ej., un producto diferente al solicitado, temperatura inadecuada), por favor notifíquenos dentro de los siguientes 30 minutos para evaluar el caso y atenderlo (sea reponiendo el producto, completando lo faltante, otorgando una compensación, etc., según corresponda).
• Quejas sobre el delivery: Si el Usuario tuviera alguna queja sobre la conducta o servicio brindado por el repartidor (por ejemplo, trato descortés, conducción temeraria del vehículo de reparto, incumplimiento de protocolo), puede comunicarlo a Wantan Clan a través de nuestro Libro de Reclamaciones virtual o vía nuestros teléfonos de atención al cliente. Agradecemos nos brinde detalles (fecha, hora, descripción del repartidor si es posible) para tomar las medidas correctivas con nuestro partner logístico o personal interno. Valoramos su retroalimentación para mejorar el servicio.
• Pedidos a través de terceros (Rappi, PedidosYa): Cuando el Usuario realiza su pedido mediante plataformas como Rappi o Pedidos Ya, debe tener en cuenta que, si bien Wantan Clan prepara con esmero su orden, el servicio de entrega es gestionado por dichas plataformas. Cualquier inconveniente específico con el repartidor asignado por ellas (tiempos de entrega, manejo en la app) puede canalizarlo también a través del soporte de la plataforma correspondiente. No obstante, Wantan Clan no rehúye su responsabilidad: si un pedido llegó en mal estado o incompleto, nuestro restaurante dará la cara y coordinará con el Usuario y la plataforma para solucionar (por ejemplo, reenviar el producto faltante o autorizar un reembolso vía la plataforma). Queremos destacar que solo nos responsabilizamos por las ventas realizadas en nuestros canales oficiales. Si usted adquiere productos de supuestos distribuidores no autorizados o páginas web/aplicaciones que usurpan nuestra marca, Wantan Clan no asume responsabilidad por ello.
• Suspensión del servicio: La Empresa se reserva el derecho de suspender temporalmente el servicio de delivery (en general o hacia alguna zona) en cualquier momento si las circunstancias lo ameritan. Esto podría ocurrir por saturación de demanda (picos extraordinarios de pedidos donde se priorice la seguridad alimentaria sobre la rapidez), condiciones climáticas extremas que pongan en riesgo a los repartidores (ejemplo: tormentas intensas), manifestaciones o situaciones de inseguridad en ciertos sectores, o cualquier otra situación que imposibilite cumplir adecuadamente con las entregas. De ocurrir una suspensión, se procurará avisar a los Usuarios con anticipación a través del Sitio Web o redes sociales, y se inhabilitará momentáneamente la recepción de nuevos pedidos. Los pedidos en curso que ya estuvieran confirmados, se atenderán en la medida de lo posible o se coordinarán con los clientes alguna solución (reprogramación o reembolso) si fuese imposible concretarlos a causa de la contingencia.
• Atención para llevar (pick-up): Si el Usuario prefiere recoger personalmente su pedido en nuestra tienda (Av. Paseo de la República 4979, Surquillo), puede hacerlo seleccionando la opción de recojo en tienda al hacer el pedido por la web, o coordinándolo por WhatsApp. Le indicaremos el tiempo estimado tras el cual su pedido estará listo para ser recogido. Al llegar, deberá proporcionar su nombre y número de pedido al personal de caja. El pago del pedido pick-up puede ser por adelantado (en web) o al momento de recojo (efectivo o tarjeta en tienda). Se le dará prioridad a su pedido para que esté preparado en el horario acordado, pero por favor espere a que nuestro personal confirme que está listo antes de ingresar a la tienda. Para su seguridad, mantenga las medidas sanitarias vigentes durante la espera y dentro del local (por ejemplo, uso de mascarilla si aplicase alguna regulación al respecto). La política de verificación de la orden al recoger es la misma: revise su pedido antes de retirarse del local, de modo que podamos resolver inmediatamente cualquier diferencia.

Estas Políticas de Delivery y Atención en Tienda son parte integrante de nuestro compromiso con usted. Ante cualquier duda adicional sobre estas políticas, puede consultar nuestra sección de Preguntas Frecuentes en el Sitio Web o comunicarse con nosotros. Gracias por su preferencia y por ayudarnos a brindar un servicio eficiente y seguro para todos.